Buyer experience: 5 formas de otimizar a experiência B2C ou B2B da sua marca no ambiente digital

A buyer experience corresponde à jornada de compra do cliente. Antes de fechar negócio, o consumidor passa por uma sequência de etapas, como o reconhecimento do problema e a busca por soluções que se adaptem às suas necessidades.

Como, atualmente, o processo de decisão de compra começa no ambiente digital, é importante ter um fluxo preparado para garantir mais consumidores convertidos.

Por meio de um fluxo inteligente, relevante e automatizado, você conseguirá conduzir as oportunidades até o momento da compra. Está em busca de uma solução que traga tudo isso? Então veja a seguir 5 dicas para otimizar esse caminho!

1. Compreenda com quem você está interagindo

Em primeiro lugar, é importante compreender quem é a pessoa com quem você está interagindo digitalmente. Esse passo é necessário para que você tenha uma identificação mais clara dessa oportunidade e também para ter mais dados sobre seus interesses e necessidades.

Para tanto, é necessário usar ferramentas que forneçam essas informações. Perguntar diretamente é uma boa possibilidade, portanto, você pode fazer um questionário ou landing page, capturando o contato e as informações mais relevantes.

Também dá para usar analisadores de redes sociais, como o Facebook, ou fazer buscas no AdWords para saber o que o seu interlocutor espera.

2. Descubra em que momento de decisão ela está

Tão importante quanto saber quem é a pessoa é compreender em que momento da jornada de compra ela está. Basicamente, o funil é dividido em:

  • topo: quando a pessoa está descobrindo e se informando sobre seu problema ou necessidade;
  • meio: quando ela começa a buscar as formas de resolver essas questões;
  • fundo: quando ela considera qual solução precisa contratar.

Para tanto, é relevante fazer uma análise de ações. Por exemplo: se a sua empresa é uma rede de franquias com o objetivo de atração de novos franqueados e seu lead está em busca de informações genéricas — como “quero empreender” — ele ainda está no começo do funil. Entretanto, se ele procura informações mais específicas — “vantagens da franquia X” —, ele está mais pronto para a compra.

 

3. Conduza a pessoa por uma jornada coerente

Criar uma buyer experience adequada para a sua oportunidade é fundamental para maximizar as chances de conversão. Isso significa, portanto, que você deverá conduzi-la de acordo com o seu posicionamento no funil.

Caso a pessoa esteja mais próxima do topo, ela precisa ser nutrida com mais informações até estar mais pronta para a compra. Essa experiência deve ser informativa e garantir que ele possa tomar uma decisão informada.

Voltando ao exemplo da rede de franquias, alguém que queira empreender, por exemplo, pode não ter o perfil para se tornar um franqueado. Com isso, as informações são importantes para que ele descubra se essa é ou não uma opção para ele.

 

4. Influencie a rede de amigos

Além de atuar para que a jornada de compra influencie o seu alvo, você também deve agir de modo a influenciar a rede de amigos desse contato.

Isso aumentará a exposição de marca e garantirá que mais gente conheça o que você oferece. De quebra, diminuirão as chances de que os amigos da sua oportunidade não conheçam a sua marca.

Como o gatilho mental de prova social é muito importante, influenciar a rede de amigos é uma forma de chegar à pessoa de interesse.

Para tanto, criar uma jornada de compra baseada na segmentação — como com o Facebook Lookalike — é importante nesse sentido.

 

5. Entre em contato na hora certa

Depois de informar, ajudar e garantir que a pessoa esteja qualificada é necessário entrar em contato. É nesse momento em que você faz uma oferta, que terá mais chances de ser aceita e gerar conversão.

Sendo assim, é necessário mapear a localização do indivíduo no funil de vendas, colocando-o em contato com alguém da sua área de vendas no momento adequado.

Inclusive, é indispensável repassar todas as informações coletadas, de modo a garantir a melhor experiência de compra possível.

Com a criação desse fluxo de buyer experience, é possível criar uma jornada de compra de alta conversão e com ótimos resultados!

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Felipe Zorzi Sobre o autor

Ex-JWT e Almap BBDO, liderou projetos globais para Visa e J&J, e também Editora Abril, onde atuou na área de marketing da revista Veja.

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