Social CRM: desafios e benefícios para potencializar suas estratégias de marketing digital
Com a forte tendência de crescimento das vendas online prevista para 2023 – a estimativa da Visa é de 16% de aumento nas transações virtuais, movimentando US$ 171 bilhões somente no Brasil, enquanto as transações em lojas físicas devem cair cerca de 10% globalmente –, um dos grandes desafios das marcas nos dias de hoje é se conectar genuinamente com o público, criando novas oportunidades de conversão em um universo digital cada vez mais competitivo.
Nesse cenário, o social CRM, também conhecido como CRM 2.0, pode se tornar uma poderosa ferramenta para que as empresas se aproximem do seu público-alvo. Tornar a experiência do cliente mais fluida e relevante é um excelente meio de aumentar o número de leads e oportunidades de vendas e potencializar os resultados do seu negócio, e um gerenciamento eficaz de relacionamento com os clientes é o caminho. Mas vamos começar do começo. Para saber como usar o social CRM para potencializar as suas estratégias de marketing digital é preciso primeiro entender o que exatamente ele é e como funciona.
O social CRM é, basicamente, uma evolução do CRM tradicional. O customer relationship management, ou gestão de relacionamento com o cliente em livre tradução, como o próprio nome sugere, engloba todo o processo de gerenciamento e análise de interações e relacionamento com os clientes. Em um mundo cada vez mais digitalizado, em que as redes sociais se tornaram os principais canais de comunicação entre as pessoas, é imprescindível focar os relacionamentos online e desenvolver estratégias e processos específicos para se comunicar com o público por meio dessas mídias.
Quando você integra o seu sistema de gerenciamento de relacionamento com os seus canais de mídias sociais, garante uma melhor visibilidade das informações sobre os clientes ou prospects para todos os departamentos de sua empresa. Consequentemente, os clientes fiéis e consumidores em potencial não precisarão repetir as mesmas informações cada vez que interagir com diferentes departamentos do seu negócio, e sua equipe de vendas terá mais facilidade para converter um lead que foi enviado pelo marketing. Tudo isso porque você dominará um conjunto de práticas e ferramentas para registrar os dados de toda a jornada do cliente, analisá-los e utilizá-los da melhor maneira possível.
Os dados obtidos por meio do social CRM também são essenciais para manter conversas significativas com os clientes e mostrar ao consumidor que você realmente o está ouvindo. Assim, é possível humanizar sua marca e estreitar o relacionamento com o seu público ao mesmo tempo. Consumidores tendem a voltar a fazer negócios com as marcas que os entendem e os escutam, e uma boa estratégia de social CRM serve exatamente para que você reúna os dados necessários para compreendê-los e para fortalecer seu relacionamento com clientes atuais e potenciais.
De acordo com o jornalista Paul Greenberg, autor do livro “CRM – Customer Relationship Management: na Velocidade da Luz”, o social CRM precisa ser encarado como uma estratégia de negócio apoiada por plataformas tecnológicas, regras, fluxo de trabalho, processos desenvolvidos especificamente para envolver os clientes em conversas colaborativas, a fim de promover um ambiente confiável e transparente para o seu público.
Apesar da preocupação das empresas com os danos que uma superexposição de interações negativas na internet pode causar à reputação das marcas – já que a maioria das ações que acontecem nas redes sociais não é particular e as interações ficam disponíveis para todos os usuários verem –, tal cenário pode ser uma ótima oportunidade se bem aproveitado. As redes sociais são uma grande vitrine e, quando bem gerenciadas, podem ajudar a construir e sedimentar a reputação de qualquer negócio.
Usando o social listening – que é parte importante do social CRM –, por exemplo, é possível monitorar todos os feedbacks e coletar dados de conversas que acontecem nas redes sociais, sites, fóruns online e outros canais digitais sobre a sua marca, produtos, seus concorrentes ou outras palavras-chave relevantes ao seu mercado. Dessa maneira, você pode conhecer melhor as pessoas com que sua marca se relaciona e criar estratégias de social CRM mais eficazes, o que possibilita estabelecer diálogos relevantes com o consumidor e construir relacionamentos benéficos e duradouros com o público.
Por ser um caminho para que você tenha uma visão unificada do seu público, o social CRM é capaz de enriquecer diferentes aspectos do seu negócio. Do marketing à equipe de vendas, passando pelo atendimento ao cliente, uma boa gestão de relacionamento com o cliente nas mídias sociais pode agregar mais valor à sua marca com eficiência. Por meio de boas estratégias de social CRM é possível entender melhor seu público e, consequentemente, otimizar suas estratégias de marketing digital, melhorando a segmentação de seus anúncios, a experiência do cliente, entre outras coisas.
O social CRM fornece dados importantes para te ajudar em cada interação com cada cliente, já que ele torna possível que você entenda a jornada do consumidor antes de elaborar uma resposta ou oferecer uma possível solução. Uma boa gestão de relacionamento gera uma experiência de usuário unificada e simplificada, o que minimiza as idas e vindas que podem causar frustrações adicionais para um cliente chateado ou um prospect impaciente.
É graças a uma boa gestão de relacionamento com os clientes nas redes sociais que as empresas se tornam capazes de agir mais rapidamente, responder melhor e até antecipar as necessidades dos consumidores. Rastrear as interações virtuais com os usuários de redes sociais faz com que você seja capaz de fornecer resoluções mais rápidas e completas no atendimento ao cliente. O resultado são consumidores mais satisfeitos, e consumidores satisfeitos geram impactos positivos na imagem da sua marca. Isso porque, além de a maioria das interações serem públicas, os clientes felizes costumam compartilhar nas redes sociais suas boas experiências e indicar os produtos e serviços de empresas que os atendem bem aos amigos e familiares. É a evolução do boca a boca.
Em um mundo onde a comunicação entre empresa e consumidor deixou de ser unilateral e passou a ser multilateral, o social CRM ajuda as empresas a se sair bem nessa via de mão dupla. Os clientes se tornam parte da história da marca e se sentem valorizados por ela. Graças às ferramentas de monitoramento e rastreamento dos prospects que estão conversando com sua empresa, você consegue identificar e recompensar os clientes e influenciadores que divulgam sua marca, incentivando-os a divulgar ainda mais, melhorando, assim, o engajamento de seus perfis e otimizando sua presença digital.
Além de identificar seus leads mais valiosos com base em uma série de informações úteis disponíveis em seus perfis nas redes sociais, você também pode usar o social CRM para entregar conteúdos e anúncios personalizados e potencializar seus resultados. Com uma enorme quantidade de mensagens, ads e e-mails marketing genéricos que circulam por aí, é muito fácil que os consumidores esqueçam sua empresa e que seu conteúdo não o atinja de fato, mesmo que chegue até ele. Porém, quando você usa as informações obtidas por meio do social CRM na criação de um conteúdo relevante e direcionado ou de mensagens personalizadas para seus clientes em potencial, suas estratégias de divulgação passam a ser muito mais eficientes, aumentando suas chances de conversão.
Para obter todos os benefícios do social CRM é preciso, além de ter as ferramentas e plataformas adequadas para a sua estratégia, vencer alguns obstáculos e desafios, claro. O enorme volume de dados gerados em conversas nas redes sociais é um deles. Principalmente quando se trata de grandes marcas, é muito fácil ficar sobrecarregado de informações a serem analisadas e ter uma maior dificuldade para filtrar os dados que de fato têm valor para as suas estratégias. Com isso em mente, é necessário criar soluções para separar o que é ou não válido para o seu social CRM.
A capacidade de adaptação da sua empresa às novas ferramentas, softwares e práticas também é importante para que sua estratégia de social CRM seja bem-sucedida. Implantar novos processos é sempre desafiador e, nesse caso, a novidade pode gerar uma revolução na forma como suas equipes de vendas, suporte e marketing trabalham. Para resolver essa questão é fundamental que você invista em treinamentos para a equipe e faça com que o time entenda os benefícios que tais mudanças trarão a todos.
Também é importante entender que os resultados do social CRM não são imediatos, e sim graduais. Relacionamentos precisam ser construídos, e o processo de coleta de dados, classificação e extração de insights valiosos pode ser demorado. É importante persistir e ser consistente em seus esforços para alcançar o sucesso. Estar sempre atualizado sobre as constantes mudanças no cenário das redes sociais e entender as tendências e novas plataformas é outro desafio que precisa ser vencido para que você possa integrar seu social CRM às principais mídias e canais.
Por fim, transformar dados em estratégias eficazes, organizando os dados e informações que vão gerar os insights mais valiosos, é o objetivo mais importante de todos. Todo o trabalho de social CRM é feito exatamente para que você possa criar estratégias que trarão um resultado comercial positivo, certo? Por isso é muito importante se cercar de profissionais experientes, que sejam capazes não apenas de entender os processos e softwares, mas de identificar tendências e conectar os pontos para que você possa obter os melhores resultados.
A GDM tem profissionais prontos para te ajudar a extrair os melhores insights dos dados quando o assunto é estratégia de social CRM. Juntos podemos entender melhor o seu público e, combinando dados e criatividade, criar o planejamento mais adequado para que sua empresa construa um excelente relacionamento com os clientes, melhorando sua presença digital e agregando valor à sua marca.
